Budowanie relacji z klientami – jak to zrobić?

kobieta siedząca z laptopem

W obecnych czasach, nie jest łatwo pozyskać lojalnych i stałych klientów. Konkurencja jest ogromna  a rynek nasycony. Zalewa nas różnorodność rozwiązań i treści sprzedażowych. Zarówno konsument jak i firma wcale nie mają tak łatwo, by spotkać się, w tak zwane pół drogi.

Klienci oczekują rozwiązania konkretnych problemów, oraz pomocy na każdym etapie współpracy. Ogromnie ważne jest utrzymanie dobrych relacji z klientem, także po zakończeniu transakcji czy umowy. Marketing oparty o dobre relacje niesie za sobą wiele zalet. Pamiętajmy, że zadowolony klient, to najlepsza rekomendacja naszej marki i jest bardzo pomocny w pozyskaniu kolejnych kontrahentów. Budowanie długich opartych na zaufaniu i wzajemnym szacunku zależności, wymaga sporo pracy i zaangażowania całej firmy. Jednak takie działanie, potrafi przynieść wiele dobrego. Ten rodzaj marketingu nastawiony jest na korzystne i satysfakcjonujące obie strony relacje. Poza korzyściami biznesowymi, warto pamiętać o osobistych aspektach klientów. Jak zatem powinno wyglądać budowanie relacji z klientami? Jakie są najlepsze praktyki? Co to tak w ogóle jest marketing relacji? Poniżej znajdziecie odpowiedzi na wszystkie te pytania.

Marketing relacji inaczej customer expirience – co to jest?

Marketing relacji,  to każde działanie, które jest prowadzone bezpośrednio z klientem i jest ukierunkowane na budowanie stałych, lojalnych i satysfakcjonujących obie strony stosunków. Budowanie długofalowych relacji z klientami, to słuchanie potrzeb i sfokusowanie się na poznawaniu klienta. Nie chodzi tu tylko o sprawy bieżące, ale o całą drogę. Również zadbanie o niego, po zakończonym procesie sprzedażowym.

budowanie relacji zdjęcie laptop

Jak budować relacje z klientem?

Komunikacja z klientem to klucz do sukcesu. Poznajemy tutaj zarówno ekonomiczne jak i psychologiczne potrzeby klienta. Podchodzimy do niego holistycznie. Jak widać, marketing relacji jest bardzo szerokim obszarem. Chodzi w nim głównie, o pozyskanie klientów z którymi stworzymy partnerskie i długofalowe relacje, a produkty czy usługi które im zaoferujemy, będą dopasowane do nich i będą także najwyższej jakości. Marketing relacji to coś, co warto uskutecznić. Sprawdza się praktycznie w każdej branży, mimo że same działania marketingowe mogą różnić się, w zależności od rodzaju czy specyfikacji klienta. Każdy z nich jest dla nas ważny, a marketing relacji warto stosować, zarówno w biznesie typu B2B jak i B2C, ponieważ cel pozostaje bez zmian.

Dlaczego warto budować relację z klientem?

Większość z nas wie, że zadowolony klient to udany biznes. Właśnie dlatego, warto dbać o relacje. Pamiętajmy też, że stały i usatysfakcjonowany klient, to przychody i dobre opinie o naszej firmie. Dobre opinie przyciągają kolejnych nabywców i koło się toczy. Dochodzimy tu do clou, czyli stałych wpływów dla naszej firmy. Przy dobrze budowanym marketingu relacyjnym i wielu zadowolonych kontrahentach, nie musimy martwić się o każdy kolejny miesiąc naszego biznesu. Regularne wpływy to ogromna stabilność dla firmy i chyba najważniejszy aspekt budowania relacji biznesowych. Jednak tutaj, należy również pamiętać, o drugiej stronie medalu. Klient niezadowolony i pozostawiony z nierozwiązanym problemem, to klient zły i rozgoryczony. Może przynieść naszej marce ogromne szkody i odstraszyć kolejnych potencjalnych parterów. Dochodzimy do miejsca, w którym jesteśmy w pełni świadomi jak ważne są dobre relacje w marketingu. Przejdźmy teraz zatem, do tego jak je budować.

10 dobrych praktyk w budowaniu relacji z klientami

  1. Podział klientów

Warto pamiętać, że nasze produkty czy usługi są stworzone dla określonej, mniejszej lub większej, grupy klientów. Tym samym, nie mamy możliwości zadowolenia wszystkich konsumentów. Warto zadać sobie pytanie, dla kogo stworzyłem/am produkty i postarać się skierować działania na pozyskanie osób z mojej grupy docelowej. Właściwa klasyfikacja klienta, to jednocześnie spełnienie jego potrzeb i oczekiwań co do produktu czy usługi, a co z tym idzie pozyskanie klienta lojalnego.

 

  1. Utrzymanie klienta

To coś na czym najbardziej nam zależy. Jest to możliwe, właśnie dzięki słuchaniu jego potrzeb, opiece i priorytetowemu  traktowaniu. Ważne są tutaj proste, bardzo ludzkie, przyziemne zachowania, które dają klientowi, wizję prawdziwego zaopiekowania. Warto zapytać, co teraz u niego słuchać, czego potrzebuje lub dopytać o doświadczenia w pracy z produktem.

 

  1. Obsługa potransakcyjna

Czyli kolejny punkt sprawiający, że klient dostaje od nas informacje, jak bardzo jest dla nas ważny. Konieczne jest, aby nie kończyć relacji z klientem tuż po dokonaniu przez niego konwersji. Kontynuowanie obsługi to prawie pewne zadowolenie i pozostawienie naszej firmy w oczach klienta jako wysoce profesjonalnej. Warto po kilku dniach od sprzedaży, dopytać czy nie potrzebuje pomocy, czy produkt spełnia oczekiwania lub czy jest zadowolony z obsługi.

 

  1. Sprzedaj nie sprzedając

Brzmi dziwnie? Nic bardziej mylnego. To w sumie sedno marketingu relacji. O co chodzi? Zamiast pisać od klienta: „Witam, w naszej ofercie znajdzie Pan to i to, dodatkowo teraz jest w wyjątkowej cenie x lub y”, lepiej zapytać:

* Jak radzi sobie Pan z monitorowaniem swoich kanałów Social Media?

* Czy zna Pan najnowsze doniesienia apropo algorytmu Instagrama?

* Czy śledzi Pan opinie na temat swojej firmy w internecie?

To utwierdzi potencjalnego klienta w przekonaniu, że zależy nam na nim i na dobrej relacji, a nie tylko sprzedaniu kolejnego produktu z którego nawet nie będzie wiedział jak poprawnie skorzystać. Tym samym istnieje duże prawdopodobieństwo, że zdecyduje się na rozmowę a docelowo zrealizuje konwersję.

 

  1. Mów językiem korzyści.

Bardzo częstym problemem marek, jest używanie trudnego branżowego słownictwa, zupełnie niezrozumiałego dla potencjalnego klienta. Pamiętajmy, że jeśli czegoś nie rozumiemy, automatycznie bardziej się tego boimy. Podejdźmy do tego tak, jak sami chcielibyśmy mieć to wyjaśnione czyli mówimy prostym i zrozumiałym językiem. Język korzyści, to nic innego jak logiczne i przystępne wytłumaczenie specyfiki naszego produktu lub usługi z zaznaczeniem, dlaczego jest potrzebny a wręcz niezbędny dla klienta, tak aby zachęcić go do kupna. np. “Wydatki na marketing internetowy to nie koszty a inwestycja w markę”.

 

  1. Rozwój oferty a klient

W marketingu relacji, bardzo ważne jest słuchanie klienta. Co za tym idzie, wychodzenie naprzeciw jego potrzebom. Warto angażować ich w rozwój naszych usług. Możemy wykorzystać email marketing lub ankiety na portalach społecznościowych aby poznać ich preferencje. W ten sposób, zyskujemy zaufanie klientów. Bowiem widzą oni, że ich opinia jest dla nas ważna i ma wpływ na produkt czy ofertę.

 

  1. Komunikacja z klientem

Tutaj możemy odrobinę pociągnąć temat poruszony w 6 punkcie. Konieczne jest skrupulatne analizowanie wszelkich sygnałów jakie otrzymujemy od klienta. Dzięki temu, wiemy co warto zmienić, co dostosować, a co dodać do oferty, usługi czy produktu. Taka dwukierunkowa komunikacja z klientem i poznanie jego preferencji daje nam ogromne możliwości  rozwoju firmy. Co więcej, klient ma poczucie, że nie jest tylko nabywcą, ale też uczestniczy w tworzeniu produktu.

 

  1. Kanały komunikacji

Muszą być dostosowane do naszej marki, usług i klientów. Ważne jednak, by zwrócić uwagę na szybkość komunikacji. W obecnych czasach, ludziom znacznie łatwiej jest komunikować się np. przez messengera czy instagram, niż odpisywać na maile. Może nawet, bardziej chodzi o to, że portale czy aplikacje są zawsze „pod ręką”. Czasem wystarczy krótka wiadomość, aby dotrzeć do klienta i spotkać się z odpowiedzią, w ciągu nawet kilku minut.

 

  1. Nie bój się trudnych tematów i oferuj pomoc

Nie raz spotkasz się mniejszymi lub większymi problemami w relacjach z klientem. Zawsze podkreślaj, jak ważne jest dla Ciebie rozwiązanie problemu i satysfakcja klienta. Oferuj pomoc praktycznie o każdej porze. Klient lubi mieć świadomość tego, że jesteś dla niego dostępny, w kryzysowych sytuacjach, kiedy tylko będzie tego potrzebował. Nieczęsto korzystają z tej opcji, jednak sama świadomość zaopiekowania, jest niezbędna w budowaniu relacji.

 

  1. Nie bój się słowa przepraszam

Stosuj również słowo dziękuję. Od dziecka mówi się, że to magiczne słowa. Jest w tym sporo racji. Dzięki nim, budujemy trwalsze relacje. Przyznanie się do winy, nie jest niczym złym. To bardzo ludzkie. Tak samo jak podziękowanie komuś za pomoc, czy zwrócenie uwagi na problem. W marketingu relacji trzeba o tym pamiętać. Warto być profesjonalistą, niezależnie od sytuacji. Wykazujmy się zrozumieniem i uprzejmością do wszystkich klientów, również tych „trudnych”.

Rada na koniec

Uśmiechaj się!

Pamiętaj o uśmiechu. Zarówno na spotkaniach osobistych jak i online. Mile widziane jest też, dodanie emotki uśmiechu w wiadomości do klienta z którym już współpracujemy. Jest to podświadomie dobrze odbierane, szczególnie, że klient nie widzi nas pisząc maila czy wiadomość na czacie. A jak powszechnie wiadomo – uśmiech czyni świat lepszym.

Jeśli chcesz przedyskutować , w jaki sposób można wdrożyć powyższe wskazówki konkretnie w Twoim biznesie, umów się na bezpłatną i niezobowiązującą konsultację.